Expert Process et relation Client (H/F/N), Saint-Ouen

Chez Bosch, tout tourne autour de toi, de notre activité et de notre environnement. Notre promesse à ton égard est inébranlable : nous grandissons ensemble, nous prenons plaisir à notre travail et nous nous inspirons mutuellement. Rejoins-nous et vis avec nous des moments Bosch uniques.

En 1886, Robert Bosch a fondé à Stuttgart l’« Atelier de mécanique de précision et d’électrotechnique ». C’est là que trouve ses racines l’entreprise qui opère aujourd’hui à l’échelle mondiale et qui, dès ses débuts, s’est distinguée par sa force d’innovation et son engagement social.

Pour nous, le développement durable consiste à assurer le succès à long terme de l’entreprise tout en protégeant les ressources naturelles indispensables à la vie des générations actuelles et futures. Chez nous, l’écologie est le moteur de l’innovation. Parallèlement, nous assumons pleinement notre responsabilité sociale, non seulement au sein de l’entreprise, mais aussi au-delà.

La conformité fait partie intégrante de notre système de valeurs d’entreprise. Grâce à des règles de conduite applicables dans le monde entier, nous souhaitons protéger nos collaborateurs, notre entreprise ainsi que nos clients et partenaires.

Mission

Venez rejoindre l'équipe Service Clients de notre division Outillage Electroportatif pour prendre en charge les missions suivantes:

Pilotage des prestataires de la relation clients

• Superviser les activités des prestataires externalisés de la relation client (UCC/ScriptHub)
• Définir et suivre les KPI de performance (qualité, délais, productivité, satisfaction client, prévision budget)
• Animer les comités de pilotage et assurer un suivi régulier des résultats
• Identifier et mettre en œuvre les plans d’amélioration continue
• Identifier et coordonner avec les prestataires et les différentes parties prenantes la mise en place de nouvelles activités ou les transferts d'activités

Garantie de la qualité de service

• Veiller à la qualité des réponses clients (email et téléphone) via des sessions régulières de calibrage
• Garantir la conformité des traitements via une expertise des processus Lead to Order / Order to Cash
• Traiter les escalades et situations sensibles

Gestion des architectures téléphoniques

• Faire un suivi régulier du délai et de la qualité de traitement des tickets CRM
• Organiser les sessions de formations des collaborateurs service clients / prestataires avec les interlocuteurs appropriés en interne

Amélioration continue & optimisation

• Analyser les irritants clients et proposer des axes d’amélioration
• Participer à la transformation des processus Lead to Order / Order to Cash
• Contribuer à des projets d’automatisation ou d’optimisation des outils (CRM, SAP…)
• Analyser et contribuer à l'optimisation des budgets prestataires
• Identifier et piloter les optimisations des systèmes de ticketing CRM et de téléphonie
• Analyser et résoudre des dysfonctionnements système (SAP, CRM, système de gestion des litiges)

Coordination transverse

• Collaborer étroitement avec les équipes internes (commerce, finance, logistique, IT…)
• Coordonner les audits des processus Lead to Order / Order to Cash
• Assurer une communication fluide entre les parties prenantes internes et externes (incluant la structure et de la gestion des informations service clients)
• Accompagner le changement auprès des prestataires et des équipes

Profil

Formation & expérience

• Bac+5 (école de commerce, gestion ou équivalent)
• Expérience confirmée en Business Operations / Service Clients B2B / Order to Cash
• Expérience en pilotage de prestataires externes ou centres de services clients

Compétences clés

• Forte orientation résultats, solutions clients et qualité de service
• Capacité d’analyse et pilotage par la donnée (SAP, KPI, reporting)
• Excellent niveau de communication, y compris en environnement international
• Capacité à gérer des environnements complexes et multi-interlocuteurs
• Solides connaissances en comptabilité clients (Accounts Receivable) permettant de comprendre et piloter efficacement la gestion des litiges (pricing, facturation, déductions) en lien avec les équipes finance et commerciales
• Capacité à faire le lien entre relation client et enjeux financiers (cash, encours, résolution des écarts)
• Aisance à évoluer dans un environnement à flux tendus, avec gestion simultanée de multiples priorités et respect strict des délais.

Langues & outils:

• Anglais courant (échanges réguliers avec équipes en Allemagne et Inde)
• Expertise de SAP R3/S4H (inclu BW)
• Maîtrise des outils type CRM, téléphonie, Excel (RechercheV, TCD),
• Appétence dans l’utilisation des IA

Qualités personnelles

• Leadership et sens du pilotage à distance
• Esprit d’analyse et de synthèse
• Proactivité et capacité à challenger l’existant
• Adaptabilité et intelligence relationnelle interculturelle