Travailler en call center à Berlin : un moyen de débuter sa carrière en Allemagne

Avec plus de 240 centres d'appels et 25 000 employés, la région de Berlin-Brandebourg est l'un des principaux centres d'appels d'Europe. Quels sont les avantages pour un Français arrivant à Berlin de travailler dans un centre d'appels ? Ou peut-on trouver un job en call center, comme emploi d'appoint, pour réaliser ses premiers pas à Berlin ? Quels sont les inconvénients qu'on peut rencontrer sur le terrain ?

Avec plus de 6 millions d'habitants dans la région de Berlin-Brandebourg, le potentiel régional de candidats est l'un des plus importants de l'Union européenne. Les prix des bureaux et des locaux commerciaux sont inférieurs à la moyenne par rapport aux autres régions métropolitaines.

La région de Berlin bénéficie de conditions idéales, telles que des spécialistes qualifiés, des services peu coûteux et rapides. Selon l'institut de sondage Forsa, 92 % des prestataires de services aux entreprises de la région de la capitale Berlin-Brandebourg choisiraient à nouveau ce site.

Pour le service à la clientèle, les entreprises peuvent trouver ici du personnel ayant des connaissances techniques et commerciales ainsi qu'un savoir-faire dans les domaines de la télécommunication, de l'informatique, du commerce électronique informatique, commerce électronique, tourisme et des services financiers.

Avec quelques 186 nationalités différentes présentes aujourd'hui dans le Berlin-Brandebourg, la diversité linguistique est unique. La quasi-totalité des Berlinois ayant un emploi (94 %) parlent au moins une langue étrangère, et plus d'un quart d'entre eux (60 %) sont des femmes. Plus de 60 % parlent plusieurs langues.

Les chambres d'industrie et de commerce de la capitale proposent notamment les formations de Kauffrau/Kaufmann für Dialogmarketing et Servicefachkraft für Dialogmarketing. Les académies, les centres de formation et les institutions privées y sont très qualifiés. Les prestataires de formation qualifient les employés pour le service à la clientèle.

Voici quelques adresses de centres d'appels les plus connus embauchant des personnes maîtrisant le français. Bien sûr, il en existe d'autres que vous pourrez dénicher sur les sites d'offres d'emploi en Allemagne.

• Amazon
• Arvato
• Booking
• Berliner Volksbank
  
• Competence Call Center
• Deutsche Bahn
• Deutsche Bank
• Deutsche Post
• eBay
• Fujitsu
• Gothaer Schadenservice
• Groupon
• Immo Scout 24
• Lufthansa Global Telesales
• Outfittery
• Sitel
• Sky
• SNT
• Sykes
• TransGourmet Contact Center
• Walter Services
• Webhelp
• Zalando

Les hotlines téléphoniques sont souvent une source d'irritation côté client, mais ce que ceux-ci oublient, c'est qu'à l'autre bout de la ligne, il y a aussi un être humain. Une personne comme Sébastien, 36 ans.

Pendant 8 ans, il a travaillé dans un centre d'appels, s'occupant de clients d'entreprises de télécommunication et de commerçants en ligne. Puis, il s'est effondré. Une dépression nerveuse. Le diagnostic : burnout. Ce qui lui pesait le plus, outre les conditions de travail, c'étaient les appelants eux-mêmes : du moins les impatients, les insolents, les incompréhensifs, ceux qui insultent...

Des clients parfois frustrés au bout du fil

Sébastien raconte :

C'était comme travailler à la chaîne, un appel après l'autre. J'avais l'impression de fonctionner comme un robot, je ne pouvais plus passer en mode loisirs.

Ce travail est un pur stress. Il faut savoir s'adapter immédiatement aux besoins du client. Peu importe ce qu'il souhaite ou comment il se comporte, il faut toujours rester poli, faire preuve d'empathie. Il faut identifier la demande de l'appelant le plus rapidement possible et lui proposer immédiatement une solution.

Dans de nombreux cas, il ne m'a pas été possible de proposer une solution acceptable pour le client, car je n'en avais pas les moyens. Je ne pouvais alors que transmettre la demande à un service spécialisé et demander d'avoir de la patience. Il arrive aussi que le service spécialisé soit débordé ou qu'il n'ait pas de capacités disponibles à ce moment-là. Quelques jours plus tard, le client frustré est de nouveau au téléphone...

De nombreux appelants attendent des miracles : un clic de souris et le problème est résolu. Malheureusement, cela n'est pas possible pour de nombreuses demandes.

Lorsque les tentatives d'explication échouent, on se fait vite traiter d'incompétent. Beaucoup profitent aussi de l'occasion pour simplement évacuer la frustration de la journée, surtout lorsque les hotlines sont gratuites. Comme 99 % de mes collègues, je prends les demandes de mes clients très au sérieux, mais je n'aime pas qu'on se moque de moi.

Beaucoup de clients sont très arrogants et pensent qu'on n'a rien réussi dans la vie. J'ai suivi une formation universitaire très solide et je suis arrivé à la ligne un peu par hasard. Je m'y suis d'abord senti très à l'aise. Cela m'a donné l'envie d'aller toujours plus loin.

J'écris cela parce que je pense qu'il est important d'aborder l'autre côté. Le ton est devenu beaucoup plus dur ces dernières années. De nombreux appelants sont frustrés par les longs délais d'attente et laissent alors éclater leur frustration. Certains ont également eu une mauvaise éducation. Dans ce cas, la personne appelée ne comprend pas la demande, car on ne fait que crier en permanence.

À cela s'ajoute un niveau de bruit incroyable, avec jusqu'à 200 téléconseillers dans une seule salle ! Je ne suis pas non plus une fée avec une baguette magique. J'aimerais aussi que de nombreuses demandes soient réglées en un clic de souris et que les deux parties soient aidées rapidement. Mais ce n'est pas toujours possible.

Je ne voudrais pas trop noircir le tableau. J'ai eu de très nombreuses conversations ces dernières années et beaucoup sont restées inoubliables pour moi, notamment parce que j'ai eu de nombreuses conversations très agréables avec ces personnes. Beaucoup m'ont également confié leurs problèmes privés, une cliente m'a même demandé en mariage.

Tout n'est pas négatif dans ce travail, mais beaucoup d'appelants oublient qu'il y a un être humain au bout du fil...

Des salaires pour arrondir ses fins de mois

Au cours des dernières années, la pression sur le secteur des centres d'appels à Berlin s'est toutefois énormément accrue. Chaque call center veut offrir le travail le moins cher possible à ses clients. Cela a conduit à un dumping salarial encore plus important dans le secteur. Des salaires de 1100 € bruts sont la règle. Je touchais environ 2000 €, mais uniquement grâce aux heures supplémentaires, aux bonus, aux primes de dimanche et de jours fériés.

Beaucoup de mes collègues, bien qu'ils travaillent à plein temps, ne savent pas comment ils vont finir le mois. Comme les opérateurs de centres d'appels ne savent pas combien de temps le client va rester chez eux, ils ne proposent plus que des contrats de travail à durée déterminée et si on n'a pas de chance, on est parti plus vite qu'on n'est arrivé... Car si le client trouve la prestation moins chère ailleurs ou si l'exploitant du centre d'appels ne répond pas à ses exigences, il démissionne à nouveau.

Le travail en équipe est une horreur. J'ai travaillé de très nombreuses semaines de 48 heures, juste pour faire face à l'important volume d'appels téléphoniques. Les week-ends de congé étaient très rares. Les temps de repos entre les équipes ne pouvaient être respectés que dans une certaine mesure. Une équipe du soir jusqu'à 22 heures pouvait être suivie d'une équipe du matin à partir de huit heures. Je suis en congé maladie depuis un certain temps déjà, car je ne pouvais plus compenser le stress. Les burn-out des employés se multiplient.

Il faut réussir l'entretien, y compris le suivi, dans le temps imparti, pour moi, c'était six minutes et demie. Il m'est arrivé plus souvent de demander à un client son numéro de client ou autre et qu'il me réponde de manière lapidaire : "Attendez, il faut d'abord que je descende à l'étage et que je cherche celui-ci." Lorsqu'il est revenu, dix minutes s'étaient déjà écoulées. Si l'on n'atteint pas la moyenne journalière, on a des ennuis avec ses supérieurs.

On économise désormais beaucoup sur la formation des collaborateurs. Par exemple, j'ai été formé pendant trois semaines et demie seulement pour un client du secteur des télécommunications. En revanche, cette entreprise forme ses propres collaborateurs pendant six mois avant de les autoriser à parler aux appelants.

En savoir plus :

• Trouver un emploi à Berlin sans parler allemand, un pari impossible ?
• Salaires et rémunérations à Berlin comparés au reste de l'Allemagne
• Vivre et travailler à Berlin : comment trouver un emploi ou un stage