Stage Conseiller Clientèle Back Office (H/F), Le Bourget

Grâce à la contribution de nos 105 000 collaborateurs dans le monde DHL express, leader mondial du transport Express international, favorise les échanges commerciaux dans de nombreux secteurs dans le monde : Technologie, Science, Santé, Industrie, Energie…

Missions

• Gérer les réclamations des Clients internes et externes (importations, exportations) en respectant les objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés selon les normes en vigueur chez DHL.
• Réceptionner par téléphone, par courrier, par mail, par système d’information interne, la demande du Client ou du Réseau.
• Contacter les agences de livraison ou de transit pour tracer un colis, soit par téléphone, soit par l’intermédiaire des systèmes d’information.
• Communiquer les informations obtenues au demandeur : si l'information est disponible, retour de l'information au demandeur. Si l'information n'est pas disponible : informer le demandeur des premières recherches effectuées écrites et/ou orales, s'engager à le tenir informé des recherches ultérieures. Le rassurer tout en étant transparent.
• Effectuer un suivi proactif ou préventif des envois de certains clients et informer les clients en cas d’anomalie.
• En fonction des situations, proposer au demandeur différentes solutions alternatives afin de résoudre sa problématique et atténuer son mécontentement.
• Garder un discours commercial malgré la réclamation.
• Prendre en compte et appliquer toute consigne ou recommandation de l’encadrement visant à optimiser l’organisation du travail.
• Produire des statistiques qualités à l’attention de certains clients.
• Enregistrer et instruire les pré-litiges.

Profil

• Vous êtes en cours de formation sur un niveau Licence, idéalement en LEA, et possédez une première expérience sur un point de vente (stage, job d’été).
• Il est requis un niveau d’anglais courant (B2)
• Sens du client
• Qualité de la relation téléphonique (traitement des objections)
• Sens de la résolution de problème.
• Diplomatie Résistance au stress
• Goût de la recherche et de l’analyse