Expert Qualité et Relations Clients (H/F), Roissy

Premier groupe automobile d'importation en France, « VGF » anime et coordonne dans l'Hexagone l'activité de cinq marques du premier groupe automobile européen : Volkswagen, Škoda, Audi, Seat, et Volkswagen Véhicules Utilitaires. « VGF » est un relais essentiel entre les usines de production et les réseaux qui assurent la vente et le service au client final. Face aux nouveaux défis de la distribution automobile, « VGF » affirme avec résolution sa raison d'être : accroître, développer et pérenniser l'activité de ses cinq marques .

Description

Volkswagen Group France recrute un.e Expert.e Qualité et Relations Clients pour les marques SEAT/CUPRA.

Vous aurez pour missions :

• D’interagir avec la maison mère sur les sujets « satisfaction Client »
• D’Être en charge de la satisfaction client et des programmes Qualité toutes activités (360°) des marques SEAT & CUPRA

Tâches clés :

• Enquêtes et chiffres clés
• Suivre mensuellement les résultats CEM ; suivre les résultats IACS, appels mystères ou enquêtes similaires
• Analyser les données CEM, IACS, appels mystères afin de comprendre les performances positives et négatives et proposer des plans d’action
• Préparer les réunions internes ou internationales (Aftersales Business plan, Aftersales Roundtable, commission service, Convention Nationale…)
• Coordonner les Forces de Terrain Service (BDM, EMO,CVPRA) de la définition des plans de progrès sur le terrain et pour chaque partenaire (concessionnaires) ciblé
• Suivre de manière constante l’évolution des données CEM/IACS et autres enquêtes mises à disposition par les marques.
• Programmes satisfaction clients
• Assurer le déploiement et l’efficacité des programmes vers le réseau et les Forces de Terrain Service :
• Indicateurs Satisfaction clients (Traitement Hot Alert, taux de VDR, taux d’e-mails, expérience client CUPRA…)
• Plateforme MSQP (Q-check,…)
• Appels mystères
• Voitures Fantômes
• Prime Qualité Service
• Définir la grille Bonus ; suivre mensuellement et diffuser auprès des Forces de Terrain Service et du réseau
• Bottom 20
• Suivre mensuellement les sites ; missionner les Forces de Terrain Service et suivre les diagnostics et plans d’actions réalisés.
• Apporter son expertise aux CER/BDM lors de missions ponctuelles réalisées sur des sites en difficultés pour la définition de plans de progrès et leur mise en oeuvre.
• Mesures qualités et actions de rappel
• Suivre les mesures et actions de rappel, diffuser les reportings auprès des Forces de Terrain
• Piloter la réalisation de ces actions
• Pilotage de la stratégie de la relation client en accord avec la stratégie globale des Marques SEAT & CUPRA
• Suivre les demandes et les cas de réclamations clients et arbitre avec le Réseau sur les cas complexes
• Gérer le budget Réclamation Clients (RC) en relation avec la DPS et les équipes VN Marques

Profil

Vous avez le profil si :

• Vous êtes diplômé.e d’une formation type Ecole de commerce (Bac+4/5) ou en Université
• Vous avez une première expérience en après-vente
• Dôté.e d’excellentes qualités de communication et d’un très bon sens relationnel, vous avez à coeur d’atteindre vos objectifs, tout en appréciant de travailler en équipe avec les forces terrains et le réseau
• Vous êtes rigoureux.se et dynamique, vous êtes proactif.ve
• Vous avez une appétence pour le secteur automobile
• Vous maîtrisez le Pack Office et plus particulièrement Excel, (suivi Primes Qualité) et Powerpoint, (présentation à effectuer)
• Vous maîtrisez l’anglais courant afin d’échanger avec la Maison Mère allemande
• Vous avez le Permis B