Chef d'équipe (H/F) Centre Service Clients, Drancy

Chez Bosch, tout tourne autour de toi, de notre activité et de notre environnement. Notre promesse à ton égard est inébranlable : nous grandissons ensemble, nous prenons plaisir à notre travail et nous nous inspirons mutuellement. Rejoins-nous et vis avec nous des moments Bosch uniques.

En 1886, Robert Bosch a fondé à Stuttgart l’« Atelier de mécanique de précision et d’électrotechnique ». C’est là que trouve ses racines l’entreprise qui opère aujourd’hui à l’échelle mondiale et qui, dès ses débuts, s’est distinguée par sa force d’innovation et son engagement social.

Pour nous, le développement durable consiste à assurer le succès à long terme de l’entreprise tout en protégeant les ressources naturelles indispensables à la vie des générations actuelles et futures. Chez nous, l’écologie est le moteur de l’innovation. Parallèlement, nous assumons pleinement notre responsabilité sociale, non seulement au sein de l’entreprise, mais aussi au-delà.

La conformité fait partie intégrante de notre système de valeurs d’entreprise. Grâce à des règles de conduite applicables dans le monde entier, nous souhaitons protéger nos collaborateurs, notre entreprise ainsi que nos clients et partenaires.

Description du poste

Rattaché(e ) à la Responsable du Centre Service Clients (CSC), vous animez une petite équipe dont la mision principale consiste à déployer l'amélioration continue des processus administratifs afin d'améliorer la satisfaction de nos clients.

Vos activités principales sont :

Management Opérationnel :

• Vous animez et accompagnez une équipe en charge du traitement des demandes des réseaux sociaux et des demandes des VIP
• Vous développez et évaluez les connaissances de vos collaborateurs

Pilotage de prestataire :

• Vous veillez à la bonne exécution de la prestation, définissez les plans d’actions et les chantiers d’optimisation afin de réduire les appels et les escalades vers le CSC (Niveau 2).
• Vous pilotez le « once and done »

Processus Métier :

• Vous assurez la cohérence des processus entre le Niveau 1 et le CSC (Niveau 2)
• Vous mettez en place les actions nécessaires pour garantir une qualité de prise en charge des clients
• Vous travaillez à déployer la culture du digital sur les activités

Suivi qualité :

• Vous développez l’analyse des résultats du NPS chaque mois et proposez les actions correctives suite aux remontées de nos clients
• Vous analysez les motifs de contact chaque mois et mettez en place les actions nécessaires pour garantir une qualité orientée client.

Qualifications

• Niveau Bac+2 minimum (BTS MUC, Negociation Relation Client)
• Expérience de 3 ans minimum au sein d’un Service Client
• Expérience en management d’équipe et de projet
• Capacité d'analyse
• Aisance avec les chiffres et les outils informatiques
• Orientation client, méthodes et outils d'amélioration continue
• Bon relationnel