Analyste Business (H/F/D), Le Bourget

​​Lorsque vous pensez à DHL, vous vous représentez probablement notre logo jaune et rouge reconnaissable. Mais notre identité en tant qu'entreprise, et employeur, va bien au-delà de cela.

Ce sont notre culture, nos valeurs et la façon dont nous mettons à profit de nos talents respectifs qui nous différencient des autres employeurs. Sans oublier la façon dont chacun est reconnu et récompensé pour sa contribution unique.

Mission

Rattaché(e) au Business Support Manager, le/la CX/UX Innovation, Data & Information Systems Manager joue un rôle central dans l'amélioration continue de l'expérience client et de la performance opérationnelle du Service Client DHL France.
Il/elle est responsable de la conception, du pilotage et de l'optimisation des solutions digitales, des projets data et des systèmes d'information liés à l'activité Service Client. Il/elle contribue à la transformation digitale de l'organisation en exploitant les données, les technologies d'intelligence artificielle, le Machine Learning et les outils de Data Science tels que Dataiku.
Ce poste constitue un point de convergence entre les équipes métiers, les équipes IT, les Data Scientists et les partenaires internationaux DHL afin de développer des solutions innovantes apportant de la valeur aux clients comme aux équipes opérationnelles.

• Développer une culture Data Driven au sein du Service Client et garantir la qualité, la fiabilité et la gouvernance des données.
• Concevoir, automatiser et industrialiser les flux de données et les cas d'usage analytiques à l'aide d'outils de Data Management et de Data Science.
• Identifier et piloter des projets innovants intégrant l'IA, le Machine Learning et l'analytique avancée pour améliorer les processus et la performance opérationnelle.
• Participer au développement et au suivi de modèles prédictifs (prévision d'activité, dimensionnement des ressources, anticipation des risques clients, optimisation des parcours).
• Analyser et optimiser la performance des canaux digitaux (chatbots, assistants virtuels, IVR, portails clients, formulaires digitaux) afin de réduire les contacts et améliorer l'expérience client.
• Concevoir et améliorer les parcours Customer Experience (CX) et User Experience (UX) à partir des données comportementales et des retours utilisateurs.
• Développer des tableaux de bord, indicateurs et analyses avancées pour accompagner la prise de décision du management.
• Piloter et optimiser l'utilisation des outils métiers du Service Client ainsi que les projets d'évolution des systèmes d'information.
• Assurer une veille active sur les innovations en Data, IA, automatisation et expérience client afin d'identifier de nouvelles opportunités de création de valeur.

Profil

• Diplôme Bac +5 , idéalement en Data Analyse.
• Minimum 3 à 5 ans dans la gestion de projets Data, BI, Transformation Digitale ou Service Client.
• Expérience significative dans le pilotage de projets transverses.
• Expérience des environnements internationaux appréciée

Competences techniques :

• Dataiku (fortement recommandé).
• Power BI.
• Excel avancé.
• SQL Python
• Anglais B2