Téléphoner professionnellement en Allemagne : les phrases types

Téléphoner n'est pas un art. Vraiment ? Et pourtant, beaucoup de Français se sentent mal à l'aise lorsqu'ils doivent passer un appel professionnel en lien avec l'Allemagne. Nous vous présentons les règles de comportement au téléphone outre-Rhin ainsi que des exemples de formulation, nous vous montrons comment faire pour éviter les malentendus et nous vous fournissons 10 conseils pour travailler dans un Call Center en Allemagne.

Dans de nombreux pays, il est commun de décrocher en disant "oui ?". En Allemagne, la présentation se fait de manière différente. Certes, le signalement anonyme par téléphone est de plus en plus répandu, mais il est tout de même recommandé de mentionner son nom, de préférence le prénom et le nom. Ainsi, les appelants savent immédiatement à qui ils ont affaire et s'ils ont le bon interlocuteur au bout du fil. Il est également nécessaire d'avoir un certain vocabulaire de présentation lors d'un appel professionnel.

En revanche, il est tabou de se présenter avec "Frau" ou "Herr" devant son nom ou avec son titre, par exemple "Herr Dr. Müller". Une exception à cette règle est l'appel à un hôpital, où l'appelant voudra certainement savoir si Mme Müller est le médecin traitant. Dans tous les autres cas, la règle est la suivante : mentionnez votre prénom et votre nom, et si vous travaillez, mentionnez également le nom de votre entreprise.

Non seulement la personne appelée doit se présenter par son nom complet, mais l'appelant doit également se présenter. De plus, l'objet de l'appel doit être présenté de manière claire et objective afin que la personne appelée sache immédiatement de quoi il s'agit et à qui elle a affaire.

Les formules de politesse telles que "s'il vous plaît" et "merci" ainsi que les salutations et les adieux amicaux devraient être, au téléphone, aussi évidents que lors d'un entretien personnel.

S'il ne s'agit pas d'un entretien téléphonique convenu, il est recommandé de demander poliment à la personne appelée si l'heure de l'appel lui convient. Cette demande lui signale que l'appelant se soucie du bien-être de son interlocuteur. Si l'appelant remarque que son interlocuteur est en déplacement ou distrait, il doit présenter brièvement ses excuses et demander un moment plus propice.

Une règle importante au téléphone est que les deux parties doivent d'une part laisser leur interlocuteur s'exprimer, mais d'autre part ne pas se lancer dans des monologues interminables afin de permettre à l'autre de s'exprimer également. La voix doit toujours être éveillée et amicale et l'auditeur doit faire savoir à l'orateur, par exemple par de brefs commentaires intermédiaires tels que "oui" ou "je comprends", qu'il peut suivre les explications de l'autre.

Notamment dans le contexte professionnel, certains codes doivent être respectés pour ne pas se faire raccrocher au nez, ce qui est fâcheux si vous travaillez par exemple dans la vente, en tant que consultant, dans le business development ou en tant que chef de projet, des professions dans lesquelles vous devez beaucoup téléphoner et vous aliéner ainsi des clients importants. Il est donc d'autant plus demandé de tenir compte des bonnes manières à avoir lorsqu'on est au téléphone.

Respecter l'heure

À partir de quelle heure est-il impoli d'appeler quelqu'un ? Alors que dans les années 50, il était encore mal vu d'appeler pendant le journal télévisé de 20 heures, cette règle est évidemment dépassée aujourd'hui. Néanmoins, il existe toujours un cadre plus ou moins fixe et raisonnable en termes d'horaires pour les appels au bureau.

Toutefois, même pour les particuliers, il ne faut pas appeler en semaine après 21h30 et avant 9h30, et même le dimanche à partir de 10h30. Après tout, pour beaucoup, le dimanche est le seul jour de grasse matinée.

Lors de l'utilisation professionnelle du téléphone, il convient de tenir compte de l'heure du déjeuner. De nombreux travailleurs s'absentent de leur poste de travail pendant une heure entre 12h00 et 14h00 parce qu'ils sont en pause déjeuner.

En cas d'appel à l'étranger, il est impératif de respecter l'heure locale afin de ne pas perturber le sommeil des clients et des partenaires commerciaux.

Atténuer les bruits extérieurs

Beaucoup sous-estiment les bruits ambiants transmis par le téléphone. Ainsi, l'appelant remarque immédiatement si son interlocuteur est en train d'écrire sur le clavier ou de prendre son déjeuner. Il s'agit donc de consacrer toute son attention à son interlocuteur et de cesser toute activité secondaire pendant la durée de l'appel.

Il existe toutefois des exceptions, par exemple lorsque l'appelant tire profit de cette activité secondaire, en demandant des informations spécifiques que l'appelé doit d'abord rechercher. Mais cela doit être accompagné d'une annonce polie du type "Un instant, je consulte mes documents". Vous remarquerez que ces règles sont assez intuitives, finalement.

En règle générale, il est tout aussi inapproprié de manger ou de boire, de fumer ou de faire bruire des papiers que de crier fort ou de chuchoter doucement dans l'écouteur. Si la fonction mains libres ou la fonction haut-parleur est activée, il faut absolument en informer la personne. Pour les appels professionnels, c'est même obligatoire pour des raisons de protection des données, car des tiers pourraient écouter.

Ne pas interrompre la conversation en cours

La plupart des téléphones disposent aujourd'hui d'une fonction d'appel en attente, qui permet à l'appelé de recevoir un appel même pendant une conversation téléphonique. Cette fonction permet également d'interrompre la conversation en cours.

Cependant, cette option est généralement impolie, car elle indique à l'interlocuteur que son appel n'est pas si important. Respectez ici la règle du savoir-vivre au téléphone : la personne présente ne doit pas être négligée au profit d'une personne absente.

Se servir du répondeur

Les répondeurs téléphoniques sont une invention pratique, mais ils ne sont souvent pas utilisés efficacement. Selon les règles de savoir-vivre, il est aujourd'hui impoli de ne pas laisser de message sur la boîte vocale. Après tout, des appels et des informations importantes peuvent sinon être perdus. L'annonce sur le répondeur doit bien sûr être sérieuse pour le travail.

Inversement, l'appelant devrait toujours être préparé à avoir un répondeur en ligne. Le message doit donc être réfléchi au préalable et présenté lentement et clairement. Il est important de mentionner son nom complet, la raison de l'appel et le numéro de rappel. On peut aussi répéter le numéro de téléphone pour que la personne appelée ait l'occasion de prendre rapidement un stylo et du papier.

Si la personne appelée ne répond pas au téléphone et qu'il n'y a pas de répondeur ou de messagerie vocale, il ne faut pas laisser sonner indéfiniment, mais cinq ou six fois au maximum.

Le rappel

Si vous promettez de rappeler lors d'un appel imprévu ou sur l'annonce du répondeur, il est impératif de tenir votre promesse. Il est considéré comme très impoli de faire patienter son interlocuteur et de ne pas le rappeler ensuite.

Si une conversation téléphonique est interrompue par une quelconque perturbation, telle qu'une panne de réseau, la règle veut que ce soit l'appelant qui rappelle et non l'appelé.

1. Un accueil correct : Dans un call center, il est courant que le personnel commence l'entretien par une formule de bienvenue fixe. Même si le texte vous semble trop long ou trop flatteur, vous devez suivre le modèle à la lettre.

2. Les bonnes choses prennent du temps : Les téléconseillers doivent faire preuve de patience. Certains clients insistent pour que le problème soit résolu immédiatement, mais ce n'est pas toujours possible. Il faut alors faire preuve de patience.

3. "Je m'en occupe" : Fournir une solution au client directement au téléphone, c'est bien, mais ce n'est généralement pas possible. Le plus important est de donner au client le sentiment chaleureux que l'on s'occupe de lui.

4. Garder son calme : Même si la tirade à l'autre bout du fil est hurlée dans le combiné, l'agent du call center doit rester calme. Pour cela, il doit avoir la peau dure et adopter un comportement exemplaire au téléphone. Vous ne devez en aucun cas énerver l'appelant par votre propre manque de maîtrise. De bonnes manières, même en cas de stress, sont essentielles dans le service à la clientèle.

5. Ne pas être trop emphatique : Même si cela rend un entretien de réclamation plus agréable au premier abord, les bons téléconseillers ne fraternisent pas avec le client. Des déclarations telles que : "Je vous comprends parfaitement, mais je ne peux rien y faire", n'aident à long terme ni le client ni l'agence.

6. S'adapter à la situation : Le travail dans un call center exige de la flexibilité. Tous les clients ne se ressemblent pas. Alors que l'un d'entre eux veut surtout se débarrasser de sa frustration, d'autres exigent une solution objective. Pour chaque type de client, il convient d'adapter la conduite de l'entretien. Il faut donc toujours tenir compte de ce qui est dit, au lieu de s'en tenir de manière trop rigide à la fiche modèle de l'entreprise.

7. La voix met de l'ambiance : Les téléconseillers devraient parler dans leur registre naturel. Tout le reste a un effet artificiel. Il est possible de désamorcer les situations houleuses au téléphone en parlant calmement et de manière détendue. De plus, si l'on sourit, la voix est tout de suite plus agréable.

8. Préparer son corps à parler pendant huit heures consécutives : Cela sollicite les cordes vocales. Une posture à la fois droite et détendue en position assise peut compenser cela. Si vous travaillez à long terme en tant qu'agent de centre d'appels, il vaut la peine de suivre un entraînement vocal.

9. Mettre de l'eau à disposition : Les nombreux appareils techniques présents dans la salle rendent l'air sec et le fait de parler beaucoup provoque un enrouement. Une gorgée d'eau devrait donc toujours être à portée de main.

10. S'accorder du repos : Beaucoup d'agents ont d'abord besoin de repos à la fin de leur journée de travail. Les rendez-vous bruyants, agités et stressants directement après le travail sont à éviter.

Lorsque vous téléphonez à un germanophone dans le cadre de votre travail, vous voulez paraître professionnel. Ces exemples de phrases clés en allemand et en français vous y aideront.

S'annoncer au téléphone

L'appelant devra immédiatement savoir qui vous êtes et pourra maintenant expliquer pourquoi il appelle.

Appeler quelqu'un

Parfois, vous serez vous-même la personne qui commencera la conversation téléphonique.

Se renseigner sur l'identité de l'interlocuteur

Il est important de s'assurer que vous parlez à la bonne personne.

Annoncer la raison de l'appel

Au début de l'entretien téléphonique, il est préférable d'expliquer pourquoi vous appelez. Vous pourrez ainsi aller droit au but avec votre interlocuteur.

Rediriger l'appel

Un appelant souhaite parler à une personne qui n'est pas au bureau ? Dans ce cas, le mieux est de noter le message.

Laisser un message

Vous appelez quelqu'un et la personne n'est pas joignable ? Vous pouvez alors laisser un message.

Demander quand une personne est joignable

Si vous ne souhaitez pas laisser de message, demandez quel est le meilleur moment pour rappeler.

Demander des renseignements

Demandez toujours des informations de manière polie. Les verbes auxiliaires "können" et "dürfen" doivent être utilisés dans les questions.

Demander à votre interlocuteur de répéter des informations

Ce n'est pas grave si vous n'avez pas compris votre interlocuteur. Cela arrive aussi aux locuteurs natifs ! Demandez simplement à la personne de répéter l'information.

Demander à épeler un mot

Si vous devez noter des noms ou numéros par exemple, n'hésitez pas à demander leur orthographe.

Vérifier l'information reçue

Cela ne fait jamais de mal de vérifier une nouvelle fois les informations importantes.

Demander que quelque chose soit fait

Si vous souhaitez que votre interlocuteur fasse quelque chose, il est important d'être poli. Les mots "Könnten" et "Bitte" sont des termes magiques de la langue allemande.

Annoncer des actions

N'oubliez pas qu'en allemand, on n'utilise pas le futur après des termes comme "Wenn" ou "Sobald".

Conclure l'appel téléphonique

N'oubliez pas de remercier votre interlocuteur pour l'appel téléphonique et son aide. Vous pouvez l'exprimer de différentes manières.

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